種子教師研究計畫成果分享：11月23日國企系林俊昇教授與吳玲玲教授「Exploring the Influence of Supplier’s Consultation-oriented Services on Customer Partnership Behaviors」

院行政辦公室

撰文者／林恆佑

本次管理學院舉辦的教師跨領域研究分享活動，邀請了國企系林俊昇教授與老師們共同探討「Exploring the Influence of Supplier’s Consultation-oriented Services on Customer Partnership Behaviors」議題。林教授首先闡述了服務概念對所有產業，特別是科技業、製造業的重要性，說明當供應商從銷售產品，演變成強調提供解決方案時，服務的概念就已經產生了。然而隨著科技進步，市場端的應用變得越來越多元，在顧客資源與經驗有限的情形下，與供應商互動時，通常僅能提較為概略的需求描述，若是供應商依然只是提供傳統回應式的解決方案，將難以滿足顧客的需求。於此，林教授提出供應商應該更進一步提供積極主動的顧問導向服務，為企業創造差異化、提升市場競爭力，同時亦有助於鼓舞顧客夥伴行為的展現。然而，過去文獻雖有相較於大量的solution相關研究，卻鮮少以供應商顧問導向服務的概念進行探討。鑑於這樣的研究缺口，此次的研究主題即聚焦於探討何謂B2B供應商顧問導向服務與顧客夥伴行為，並建立實證模型討論兩者之間的關聯性。

 

林教授與其研究團隊透過扎實的文獻回顧與訪談，將顧問導向服務定義為供應商所採取的主動式服務，在服務過程中，供應商會投入額外的努力、利用自身的專業、整合所有必要的元素，為顧客帶來更好的結果; 將顧客夥伴行為定義為顧客為了提升和供應商協同合作的績效，而展現出的積極行為。由於顧問導向服務、顧客夥伴行為為全新的概念，該研究也針對此概念發展新的量表。

過去研究指出，當顧客感受到供應商是相當積極在於提供專業意見，想要幫助顧客做得更好的時候，顧客也比較會願意投入人力、資源，以同等積極的行為作為回應。因此，該研究認為，顧問導向服務是驅動顧客夥伴行為的重要因子。根據關係鑲嵌理論，cohesive ties亦是促使雙方產生夥伴關係的重要連結，當雙方具有一致的目標，方能從對方身上獲得較多的支持。

該研究針對顧問導向服務、顧客夥伴行為的新概念進行量表發展，並透過訪談、蒐集與分析顧客資料，驗證顧問導向服務對顧客夥伴行為影響之模型。林教授也特別分享了此模型能帶給企業界的管理意涵。首先，B2B供應商應該幫顧客想得更多，提高對顧客的需求的敏感度並採取更積極主動的應對策略。此外，B2B供應商於提供顧問導向服務時，亦應以顧客的角度進行換位思考，認真整合彼此資源與為其提供服務，於此，將有助於雙方合作，攜手往共同目標邁進。

林教授的分享內容非常豐富且精彩，演講結束也引起現場老師們熱烈的討論，開啟熱絡的學術交流時刻。非常感謝管理學院籌辦的活動與林教授的分享，相信藉由跨領域的思辨，必能拓展師生學術視野，對精進學術研究也將更有助益。