國企系林俊昇教授與林修葳教授「Believe to go the extra mile: Exploring the influences of internal CSR initiatives on service employee organizational citizenship behaviors」之種子教師研究計畫成果分享

院行政辦公室

撰文者／國際企業學系暨研究所博士生 梁浩怡

摘要：此次教師跨領域研究分享活動邀請了國企系林俊昇教授，與老師們共同探討「Believe to go the extra mile: Exploring the influences of internal CSR initiatives on service employee organizational citizenship behaviors」議題。這項研究從內部行銷的角度，深入探討CSR對服務員工展現組織公民行為的影響機制。

在一系列由管理學院舉辦的教師跨領域研究分享活動中，此次邀請到了國企系林俊昇教授與老師們共同探討「Believe to go the extra mile: Exploring the influences of internal CSR initiatives on service employee organizational citizenship behaviors」議題。林教授開宗明義點出此研究的核心理念為，從內部行銷觀點，探討企業社會責任(Corporate Social Responsibility, CSR)，如何影響服務人員的組織公民行為。首先，林教授從行銷的角度說明CSR不再僅止於企業做好事，而是企業無條件的從事能夠對人們、社會產生正向影響的事情，例如傳遞好的理念、改變人們的態度與行為。有鑑於CSR已經從實際的作為提升到理念的提倡，這樣的好理念除了應該藉由行銷溝通讓外部顧客瞭解，傳遞給身為內部顧客的員工也是同等重要。然而，從內部行銷的角度，探討CSR對員工展現好行為的影響機制未曾被討論過。為了彌補這樣的研究缺口，林教授與研究團隊透過理論模型建立與實證研究，瞭解企業內部如何藉由強化CSR價值傳遞，使第一線服務人員對組織、其他員工，以及最重要的顧客展現公民行為(Organizational Citizenship Behaviors)，此研究將有助於管理者提升組織工作效率與顧客滿意度，創造利潤。

回顧過去CSR相關文獻，既有研究大多著重於探討兩大議題，其一為CSR對消費者態度與行為之影響，其二則是CSR對公司財務績效之影響；然而，林教授提出員工的態度與行為對企業效能與生產力有著相當重要的影響，尤其是第一線服務人員，他們是創造顧客體驗的重要角色，若是這些員工能夠將企業的良善理念內化，會更願意將服務做好，進而讓顧客感受到。根據社會影響理論(Social Influence Theory)，向員工傳遞企業的理念與使命，能夠透過影響員工的價值觀、以及認同感，進而對其行為產生影響；也就是說，企業除了對外部顧客溝通其CSR作為，對內部顧客─員工的溝通也是同等重要，企業應透過內部溝通的方式，將CSR無私奉獻的核心理念傳遞給員工，進而使員工內化、認同，最終員工就會展現出無私、關懷、利他的組織公民行為。因此，林教授與團隊提出了「內部CSR倡導(Internal CSR Initiatives)」這個新概念，其中包含兩大面向：(1)內部CSR資訊傳播(Internal Dissemination of CSR)、(2)管理階層對CSR支持(Management Support for CSR)。

除此之外，此研究更進一步探討了內部CSR倡導如何提升第一線服務人員對顧客、其他服務人員以及組織展現公民行為的影響機制。一方面，當人們接收並體認到特定的訊息線索時，心中的價值觀就可能會受到影響，而訊息線索除了能夠透過文字，行為也是一種強而有力的傳遞方式，同時，當傳遞的訊息是正向、符合人性良善認知時，訊息接收者就較容易產生共鳴，和自我價值觀連結，也就是產生所謂的價值觀一致，而價值觀是人們行為的準則；另一方面，員工較會對具有正面形象的公司產生認同感，而認真做CSR並將其視為公司重要理念有助於企業展現良善形象，因此當組織透過內部CSR資訊傳播以及管理階層對CSR支持這兩種方式，讓員工深切感受到組織對於CSR重視的態度，就能夠有效強化員工的認同感，進而發自內心希望公司能夠有好的發展，因此會在工作中展現對組織有益的公民行為；故本研究提出內部CSR倡導會藉由員工與企業價值觀一致、員工企業認同這兩個重要的中介機制，提升員工的組織公民行為。

林老師此次的研究分享內容相當豐富，在演講結束後引起了在座老師們的熱烈討論，透過不同領域的思辨，激盪出了許多不一樣的火花，相信對此研究的未來發展有相當大的助益。