種子教師研究計畫成果分享：國企系林俊昇、資管系吳玲玲老師「The Influence of Industrial Customer Engagement on Supplier Engagement in Concentrated Industrial Supply Markets」

院行政辦公室

撰文者／朱致瑩

在這次的分享會上，林教授首先針對此研究的情境背景，即高度集中的產業供應市場進行闡述。在B2B供應商具稀有性的市場中，企業客戶往往需要爭取這些少數供應商的關鍵技術與資源。由於這些類寡佔市場中的供應商，足以影響企業客戶的營運效率、成本競爭力、品質，甚至創新力，透過企業客戶積極投入來確保供應商的合作，就顯得相當重要。然而，過去有關投入(Engagement)的研究，多只聚焦在B2C情境，且多侷限於被動的顧客光顧等相關行為；隨著近年學者開始呼籲站在供應方觀點探討顧客主動投入與其影響，加上該議題在B2B高度集中的產業供應市場中尤為關鍵，採取供應商觀點、深入探索B2B企業客戶的積極投入及其影響，實為至關重要的議題。有鑑於此，這次的研究即聚焦於發展企業客戶投入與企業供應商投入的概念，並剖析高度集中供應商市場中的企業客戶投入與供應商投入間的連結機制。

 

林教授與其研究團隊藉由整合投入與B2B關係等領域的相關文獻，搭配企業經理人的深度訪談，將企業客戶投入定義為企業客戶自發性投入重點資源於買方－供應商關係中，並付出交易之外的努力、為供應商創造價值。企業客戶投入又可分為四大面向，包含供應商需求探索、促進型協調、積極流程支援、合作型價值創造。而在企業供應商投入部分，此研究亦經整合型文獻回顧與深度訪談，將其定義為供應商為買方－供應商關係在績效責任上的努力與行為表現；此概念可分為三大面向，包含供應商的專精事項執行、配合行為、積極待遇。

過去研究指出，促使企業對組織間關係付出的關鍵，來自於理性評估與關係鍵結；而從文獻中歸納出的體驗價值與關係連結度，即為兩大重要的中介因子。體驗價值代表供應商從合作關係中感受到有利於其達成策略性目標的價值；根據目標理論(Goal Theory)，廠商會衡量夥伴在關係中的貢獻，當對方的積極付出越有助於其達成關鍵目標時，則越容易感受到對方的價值，因而更願意合作與投入。另一方面，關係連結意指供應商感知到的關係親近感受；根據角色理論(Role Theory)，當廠商認知到企業夥伴為扮演良好合作者而努力，就越容易發展出正向的關係連結，觸發其更願意努力投入來以此回報對方。因此，當企業客戶用心理解供應商處境與需求、積極處理問題、為彼此利益著想，將越有機會展現其價值並發展深厚的連結，促進供應商共同為關係投入。

此研究共執行了三項子研究(Studies)。Study 1與Study 2針對企業客戶投入、企業供應商投入概念執行量表發展。Study 3則與符合研究情境之大型全球精密電子設備供應商合作，透過蒐集與分析其銷售團隊－高階經理人評估客戶的配對資料，驗證了企業客戶與供應商投入之模型。林教授也分享了此模型的管理意涵，首先，為使關鍵供應商對合作有較深的投入，企業客戶應更積極考量供應商觀點，發掘其潛在與未來需求、扮演更具彈性的促進者角色，因應情勢主動支援，並運用其市場連結的優勢為雙方開拓更多商機、創造合作價值。此外，企業客戶亦需重視供應商實際的體驗價值、提升關係連結，藉以促進供應商在妥善執行基礎任務之餘，也能更加配合客戶，甚至給予更佳的商務待遇。

林教授分享的研究內容精闢有趣，現場也引起不少迴響，老師們熱絡的討論更彰顯了跨領域研究交流的宗旨，相信透過不同思想的激盪，必能啟發更多創新思維，並有助於學術研究的精進。